患者さまと職員、双方が安心できる薬局を目指して

いつもくすだま薬局をご利用いただき、ありがとうございます。

2026年10月1日より、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための措置が、事業主に義務付けられました。

当薬局では、患者さまからのご意見・ご要望を大切にし、より良いサービスにつなげていくことを基本としています。

一方で、職員が安心して働くことができる環境を守ることも、地域の皆さまに継続して良質な医療・薬学サービスを提供するために重要だと考えています。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、患者さまやご家族、取引先などからの言動について、要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、その結果、職員の就業環境が害されるものをいいます。対面だけでなく、電話・メール・SNS・訪問先での言動も含みます。

例えば、

* 大声や暴言、威圧的な言動

* 職員に対する脅迫や侮辱

* 正当な理由のない長時間・繰り返しの要求

* 土下座など、過度な謝罪を求める行為

* 職員への身体的な攻撃

* 職員のプライバシーを侵害する行為

* SNS等への投稿をほのめかして不当な要求をする行為

などが該当する場合があります。

ただし、すべての苦情やご意見がカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

当薬局の誤りや不適切な対応に対する、内容に見合った謝罪・説明の求めや、障害等に伴う合理的配慮の申し出は、カスタマーハラスメントには該当しません。

薬局のサービスや対応についての正当なご意見・ご要望は、これまでどおり真摯にお受けし、改善に努めます。

くすだま薬局の取り組み

くすだま薬局では、社内方針に基づき、カスタマーハラスメントに対して職員個人に対応を任せず、会社として対応します。まずはご意見・ご要望を丁寧に伺い、事実関係を確認し、当薬局に原因がある場合は誠意を持って対応します。

* カスタマーハラスメントに対する基本方針の明確化

* 職員が相談・報告できる体制の整備

* 発生時の対応方法・判断基準の整備

* 必要に応じた複数職員による対応

* 事実関係の記録と再発防止

* 職員への研修・情報共有

* 被害を受けた職員への配慮・支援

患者さまの体調や不安、認知機能など、さまざまな背景にも配慮しながら、状況に応じた適切な対応を行います。

また、悪質な行為に対しては、会社として文書による警告を行うほか、必要に応じて警察・弁護士と連携して対応します。

「患者さまを大切にすること」と「職員を守ること」の両立

薬局は、患者さまが安心して薬や健康について相談できる場所でありたいと考えています。

そのためには、患者さまから率直なご意見をいただける環境と、職員が安心して患者さまと向き合える環境の両方が必要です。

患者さまの安心と、職員の安心。

その両方を大切にする薬局づくりを進めてまいります。

今後も地域の皆さまに信頼され、気軽に相談していただける薬局を目指してまいります。

ご理解とご協力をお願いいたします。

※本記事は、厚生労働省が示すカスタマーハラスメント防止に関する考え方をもとに、当薬局の取り組みをお知らせするものです。